Cómo redactar las "condiciones generales de contratación" de tu tienda online.

Una de las preguntas más frecuentes cuando tenemos una pagina web de venta online es ¿Qué textos legales debe incluir una tienda online?

Toda página web debe poner a disposición del usuario una serie de información exigida por la ley, esto se hace mediante la inclusión en la misma de una serie de textos legales.

Estos textos dependerán de las características y finalidades de la web, por lo que en esta entrada vamos a analizar que textos son necesarios en caso de una tienda online y cómo redactarlos.

En primer lugar, una tienda online no deja de ser una página web, por lo que, al igual que cualquier otra web debe incluir:

• Un “aviso legal”, obligatorio para todas las páginas, poniendo a disposición del usuario la información que señala el artículo 10 de la LSSI: Cómo redactar el aviso legal de una página web.

• Una “política de privacidad”, ya que en una tienda online se recogen y se tratan datos personales, como por ejemplo, la dirección de entrega: Cómo redactar la política de privacidad.

• Una “política de cookies”. Lo más probable es que una tienda online utilice cookies no exentas, por ejemplo las de Google analytics, por lo que será necesario adaptarla y redactar una política de cookies. Cómo adaptar una página web a la “Ley de cookies”.

Hasta aquí, los textos que se deben incluir no difieren de los que puede tener una página web meramente informativa, la particularidad de las tiendas online con respecto a otras páginas es que deben incluir lo que se denomina como “CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIÓN”.

Redactar un buen texto de condiciones generales es muy importante, no sólo para cumplir la ley y evitar sanciones, sino porque lo que buscamos es que los usuarios compren a través de nuestra web, y la principal barrera para realizar una compra online suele ser la reticencia y falta de confianza.

No se trata de redactar un “tocho” legal que nadie lea, sino poner de forma ordenada y legible las requisitos y condiciones de compra. ¿Quién no consulta los gastos de envío o el plazo para devolver el producto antes de comprar por primera vez en una tienda online? En el comercio electrónico la página web es el escaparate público, por lo que un diseño apropiado y la inclusión de los requisitos establecidos por la ley de forma clara y accesible serán garantía de fiabilidad.

¿Qué páginas están obligadas a incluir las “Condiciones Generales de Contratación”?

Es necesario para cualquier página que realice actividades de contratación electrónica, es decir, una web donde se vendan productos o servicios o se lleve a cabo cualquier forma de contratación online.

¿Qué información deben contener las “Condiciones Generales de Contratación”?

Para redactar las Condiciones Generales hay que tener en cuenta diversas leyes, especialmente la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y la Ley de Consumidores y Usuarios. Tras la aprobación de la Ley 3/2014, por la que se modifica la Ley de consumidores y usuarios, se ha incrementado la información que debe ponerse a disposición del usuario en el caso de contratación electrónica. Esta información será:

1. La identidad del empresario/vendedor, incluido su nombre comercial. En caso de ser un autónomo se deberá indicar el nombre y apellidos, así como el NIF.También deberán indicarse los datos de contacto: dirección completa, número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico, que permita una comunicación rápida y eficaz entre el vendedor y el usuario.

2. Las características principales de los bienes o servicios. Deberá incluirse una descripción de los productos o servicios que se ofrecen.

3. Información detallada de los precios de compra. Deberá indicarse con claridad el precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, y si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano, la forma en que de determinará.

También debe indicarse los gastos de transporte y de entrega, y cuando existan ofertas o descuentos, se determinará de forma clara el precio original y el descuento aplicado.

Están prohibidos los costes adicionales durante el proceso de compra, salvo que el comprador lo seleccione voluntariamente (no puede estar marcado por defecto).

4. Una descripción de los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato. Explicando el proceso de forma detallada.

5. Los procedimientos de pago, entrega y ejecución. Deben señalarse las formas de pago aceptadas y no se podrá cobrar un extra por utilizar determinadas formas de pago (nunca se puede cobrar más de lo que te cuesta a ti).

El plazo de entrega no podrá ser superior a 30 días naturales a partir de la fecha de celebración del contrato.

6. La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato.

7. Toda la información sobre el derecho de desistimiento que tiene el comprador, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercerlo, así como el modelo de formulario de desistimiento. Esto, siempre y cuando no estemos ante alguna de las excepciones al derecho de desistimiento, en cuyo caso se deberá indicar. El plazo de desistimiento será de 14 días naturales, y de no informar sobre este derecho el plazo para ejercerlo pasará a ser de 12 meses. Para más información: Cómo gestionar el derecho de desistimiento de tu tienda online.

8. Las soluciones que se dan al usuario en caso de producto enviado esté defectuoso o se haya producido un error en el envío.

9. Señalar si el vendedor va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible.

10. Los medios técnicos que se ponen a disposición del usuario para identificar y corregir errores en la introducción de los datos.

11. Otra información (artículo 97.1 LGDCyU): Cuando proceda deberá informarse de la existencia de una asistencia postventa, la existencia de códigos de conducta, la duración del contrato, posibilidad de recurrir a mecanismos extrajudiciales de rerclamación, etc...

Además en las condiciones generales podremos informar de todos aquellos aspectos que consideremos relevantes a la hora de la compra, ya que éstas son el contrato por el que se rige la compraventa, siempre y cuando no sean contrarios a la ley, ya que son nulas todas las cláusulas abusivas.

¿Dónde deben colocarse las “Condiciones Generales de Contratación”?

Deben estar accesibles a cualquier usuario que quiera consultarlas, y estar redactadas de forma clara y comprensible. Además deberán ser aceptadas expresamente por el comprador antes de realizar el pedido, por ejemplo a través de una casilla o check box para que las acepte a través de un click.

La ley además de exigir que se ponga a disposicón del usuario la información que hemos visto, exige también que las tiendas online cumplan ciertos requisitos legales, cómo por ejemplo, trámites previos, obligaciones posteriores a la compra, características adicionales en la web.